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变革中的“黑马”

——天津邮政11185客服中心服务质量提升记
记者 胡琬秋2019-04-16来源:中国邮政网

  只用短短4个月时间,就在集团公司月话务质量“拨测”考评中,由改革前的第30名上升到第1名,客户满意度也从14名上升到第1名。改革后的天津市邮政分公司11185客服中心犹如一匹黑马在邮政客服评比中脱颖而出。

  4月9日8点,在天津市分公司11185客服中心一间不到10平方米的办公室里,曲洋正专注地盯着电脑屏幕。屏幕上的表格清晰地显示着该中心前一天的各项运行指标。接通率100%、满意度99.62%……当曲洋的目光随着表格落在最后一个数字上时,他的嘴角微微上扬,眼神中透着笃定。身为客服中心主任,关注运行效率日报是曲洋每天上班后要做的头一件事。一旦哪个指标掉下来,他就要马上想办法找出原因,及时改进。不过,在这场与数字的博弈中,曲洋已经驾轻就熟。

pk10开奖结果app  自去年10月客服中心进行职责改革以来,曲洋带领中心员工在提升服务质量上迈出了一大步,使中心各项运行指标迅速提升。

  变革

  2019年全国邮政经营服务工作会议提出,加快智能客服中心建设,提升核心竞争能力,对客服中心的发展提出了新的更高的要求。在全系统高度重视普遍服务和寄递改革不断深入的大背景下,天津市分公司顺势而为,对客服中心的职责进行了相应调整。

  “您好,这里是天津邮政11185客服中心,请问贵单位是否需要邮政为您提供银企对账单的邮寄服务?”与人们以往印象中的邮政客服不同,如今,该中心的话务员除了提供邮政业务的咨询、查询、投诉服务外,还要配合各经营单位开展市场调查、电话营销等外呼业务,而这只是中心改革的一个缩影。“面对改革,员工一度感到迷茫,工作热情也不高。”几乎与改革同步,曲洋从天津市分公司人力资源部调任客服中心主任。谈到改革后的工作思路,他坚定地说:“中心要发展,首先要解决人的问题。”他们一方面从员工的思想入手,以恳谈会等方式切实为员工解决思想上的困惑,为改革扫清员工心理上的障碍;另一方面他们从规范话术等基础管理抓起,夯实员工业务技能,为发展提供了信心。

  凝心

  当时,该中心的话务员平均年龄为39岁,这在同业内属于严重“超龄”。而且,这支“超龄”团队所负责的主要业务比重近年来出现“跳水式”下滑。2018年,邮务类业务通话量比上一年降低了近40%。

pk10开奖结果app  对一直以量计酬的话务员来说,通话量的减少意味着个人收入也将跟着缩水。面对年龄结构和业务规模的双重劣势,员工的工作积极性几乎降到了冰点。

  为激发员工的动能,曲洋召集全员开了一次恳谈会,会上,他鼓励大家说出自己工作中的困惑和需要解决的难题,同时从多个角度激发大家的工作热情,明确客服工作的定位和意义。“大家不要小看自己的工作,集团公司对普遍服务的定位非常明确,普遍服务是中国邮政的‘根’,而我们的工作就是在为群众提供普遍服务。此外,话务员是离客户最近的人,是企业的嘴和耳。大家的服务好,客户就认可企业,反之,客户就否定企业。”曲洋的一番话推心置腹。那次会后,员工们工作的状态发生了明显变化。

pk10开奖结果app  心结解开了,工作起来自然也有了精气神。去年10月,话务员常莉接到一通棘手的投诉电话,面对客户的无理和谩骂,常莉不仅没有反驳,反而一直安抚客户,竭力为客户提供解决问题的办法。这件事带给曲洋的触动很大,在为员工点赞的同时,他深知正因为员工将“客户至上”的理念深植于心,才能表现得如此出色。“我希望能通过一种理念、一种文化、一种精神,尽快将中心全体员工的能量全部释放出来。”他说。几经修改,该中心客户至上、服务至诚、专业至精、品牌至美的“四至”服务宗旨应运而生。“四至”宗旨的提出,实现了员工思想的统一,大家的工作热情空前高涨。“别看我们的员工年龄偏大,但老员工的优势不可小觑。大家都是老邮政,经验丰富、业务熟,对企业有着深厚的感情。只要是对企业发展有利的事,大家就会竭尽全力地去做。”这支原本不被人看好的团队,释放出了巨大的潜力。

  提质

  衡量客服工作,最终还是要用服务质量来说话。自去年11月起,该中心开展了百日跨年劳动竞赛,将规范用语、服务态度、服务技能作为竞赛指标开展量化考核。同时,每月对考核达标的员工进行现金奖励,下大力气提升服务质量。据曲洋介绍,他们第一个月集中考核话务员的规范用语,第二个月在规范用语的基础上叠加对服务态度的考核,逐级推进,分阶段增加达标内容,加大考核难度,使各项重点指标全面提升。

  劳动竞赛的号角吹响后,话务员王璟的变化让所有人眼前一亮。“竞赛开展以后,王璟像变了个人。以前为了增加话务量,他接电话的时候像按了快进键,而现在为了给客户带来专业良好的服务体验,他说出的每字每句都字正腔圆、耐心周到。”坐在王璟隔壁台席的员工对他的变化感到惊讶。劳动竞赛无形中督促着每个话务员把自己最好的状态展现给客户。在全员的共同努力下,该中心的接通率、满意度得到了快速提升。“好久没有回家背书的经历了,似乎又回到了学生时代。晚上,孩子写作业,我就在旁边背书。”那段时间,王璟把规范用语记在本上,随身携带,一有空就拿出来背一背。

pk10开奖结果app  在日常工作中,曲洋从不限制员工的通话均长,他鼓励大家主动为客户提供延伸服务。他给记者举了个例子:竞赛期间,话务员李松霖接待的一位客户想查询某邮政网点电话,按照服务规范,李松霖只需将网点电话告知客户,但他并没有这么做,而是引导客户说出用邮需求。李松霖回忆道,客户想从网点买个纸箱给战友寄些东西,我就问他需要寄什么,然后联系网点帮他准备了合适的箱子。待客户赶到网点时,网点工作人员早已准备好寄件所需的物品,很快收寄了邮件。事后,客户专门致电客服中心,对李松霖的服务表示感谢。事实证明,曲洋的做法有着显著的效果。从服务规范到主动服务,该中心的服务质量有了质的飞跃。

pk10开奖结果app  为不断提高服务技能,该中心增设兼职质检员,加大质检力度。每月将话务员通话中出现的问题和亮点,整理制作成《话务质检提示重点》,确保人手一份,供员工随时学习,取长补短。

  从彷徨到坚定、从量变到质变、从倒数到领先,改革后的客服中心发生了翻天覆地的变化,但他们并不满足于目前取得的成绩,而是向着更高的目标迈进。“从行业来看,微笑服务、首问责任制、台席等级划分……未来,这些都将成为中心用来武装自己的利刃。”曲洋说,“只有经常将自己融入其他企业的客服场景,吸取他人的长处,才能提高员工收入,促进话务系统的升级换代,提升管理理念和服务意识。”对他和全国邮政所有的客服中心即将面对和解决的问题,曲洋已经胸有成竹。

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